Prenotazioni dirette: come un B&B può dipendere meno dai portali

Le prenotazioni dirette crescono quando l'ospite trova sul tuo sito tre cose: disponibilità vere, un prezzo chiaro e la possibilità di pagare subito, senza mail avanti e indietro. Il resto lo fanno un piccolo vantaggio per chi prenota da te e la cura degli ospiti che ti hanno già scelto. Non si tratta di abbandonare i portali, ma di smettere di dipendere solo da loro.

Cosa sono le prenotazioni dirette e perché convengono?

Una prenotazione è diretta quando l'ospite prenota con te, sul tuo sito, al telefono o via email, senza passare da un portale come Booking.com o Airbnb. La differenza più evidente è la commissione: sulla prenotazione diretta non la paghi al portale, restano solo i costi del circuito di pagamento.

Ma il vantaggio economico non è l'unico. Con una prenotazione diretta:

• hai il contatto vero dell'ospite, non un indirizzo di inoltro del portale;
• decidi tu le condizioni di cancellazione, la caparra e il saldo;
• puoi proporre servizi in più già al momento della prenotazione, come colazione, transfer o una cena;
• costruisci un rapporto che può riportare l'ospite l'anno dopo, senza intermediari.

Quando parlo con chi gestisce un B&B, la frase che sento più spesso è «i portali mi portano il lavoro, ma mi tolgono il margine». È vero in parte. I portali portano visibilità, soprattutto all'inizio. Il problema nasce quando diventano l'unica porta d'ingresso.

Bisogna smettere di usare Booking.com e Airbnb?

No, e di solito non conviene. Molti ospiti scoprono la tua struttura su un portale, poi cercano il nome su Google per vedere le foto, la posizione, il sito. È in quel momento che si gioca la prenotazione diretta: se il tuo sito è lento, non mostra le date libere o rimanda a un modulo «richiedi disponibilità», l'ospite torna sul portale e prenota lì.

L'obiettivo realistico è un equilibrio: i portali come vetrina e come canale per i periodi difficili da riempire, il sito come canale preferito per chi ti ha già trovato o è già stato da te. Per tenere tutto allineato senza doppie prenotazioni serve un calendario unico, e qui entra in gioco il channel manager.

Cosa serve sul sito per ricevere prenotazioni dirette?

Serve un vero motore di prenotazione, non un modulo di contatto. La differenza è sostanziale: con un modulo l'ospite chiede, aspetta una risposta e nel frattempo prenota altrove. Con un motore di prenotazione sceglie le date, vede solo le sistemazioni libere, il prezzo totale e paga.

Gli elementi che controllo sempre su un sito di una struttura ricettiva sono questi:

• date e ospiti in alto, già nella prima schermata da telefono;
• prezzo totale visibile prima del pagamento, con imposta di soggiorno ed extra spiegati;
• pagamento con carta, Apple Pay o Google Pay, oppure una caparra con il saldo più avanti;
• condizioni di cancellazione scritte in chiaro, vicino al pulsante di conferma;
• foto vere di ogni camera o appartamento, con una pagina per ciascuno;
• velocità da telefono, perché la maggior parte delle ricerche di viaggio parte da lì.

Ho spiegato nel dettaglio come funziona e cosa guardare in un motore di prenotazione per il sito. Nei progetti come Bottego24 il punto di partenza è stato proprio questo: una pagina per ogni alloggio e il totale chiaro prima di pagare.

Quale prezzo mostrare sul sito rispetto ai portali?

Puoi mostrare sul tuo sito un prezzo più basso di quello dei portali. In Italia la legge annuale sulla concorrenza del 2017 (legge n. 124/2017) rende nulli i patti che impediscono a una struttura ricettiva di praticare prezzi migliori sui propri canali. Quindi il margine che risparmi sulla commissione puoi restituirlo, in tutto o in parte, a chi prenota da te.

Non è obbligatorio farlo con lo sconto secco. Spesso funziona meglio un vantaggio che il portale non può offrire:

• colazione inclusa solo per chi prenota sul sito;
• check-out posticipato quando la camera è libera;
• parcheggio o transfer compresi;
• cancellazione più flessibile;
• un piccolo benvenuto con prodotti del territorio.

L'importante è dirlo bene, vicino al pulsante di prenotazione: «Prenotando qui hai la colazione inclusa». Un vantaggio nascosto in una pagina interna non lo legge nessuno.

Come riportare al sito chi ti ha trovato sui portali?

L'ospite che arriva da un portale è comunque un tuo ospite. Durante il soggiorno puoi fargli conoscere il sito in modo naturale: un biglietto in camera con l'indirizzo, la guida della struttura che vive sul sito, il link per il check-in online, la mappa dei ristoranti consigliati.

Dopo la partenza, se l'ospite ti ha dato il consenso a ricevere comunicazioni, puoi scrivergli quando apri il calendario della stagione successiva. È la parte che dà più risultati nel tempo, perché chi è stato bene da te tende a tornare, e se sa che sul sito trova condizioni migliori prenota lì.

Una cautela: i dati degli ospiti si trattano secondo il GDPR. Raccogli il consenso per le comunicazioni promozionali in modo esplicito e separato, e non usare per il marketing gli indirizzi di inoltro forniti dai portali.

Quanto contano velocità di risposta e pagamento online?

Moltissimo. Il momento in cui l'ospite decide è breve: se deve aspettare una risposta per sapere se la camera è libera, in quel tempo apre altre schede. Un sito che conferma subito e incassa la caparra online chiude la prenotazione nel momento in cui l'interesse è più alto.

Il pagamento online risolve anche un problema pratico che conosco bene: rincorrere caparre e bonifici. Con un incasso automatico sul conto della struttura sai subito chi ha pagato, quanto e cosa manca. Se vuoi approfondire come funzionano gli incassi online, ne parlo nella pagina sui sistemi di prenotazione e pagamento per il sito.

Come capire se le prenotazioni dirette stanno crescendo?

Bastano pochi numeri, guardati ogni mese:

• quante prenotazioni arrivano da ciascun canale;
• quanto incassi al netto delle commissioni per canale;
• quante prenotazioni dirette arrivano da ospiti che erano già stati da te;
• quante persone iniziano una prenotazione sul sito senza finirla.

Se questi dati vivono in un foglio Excel aggiornato a mano, si smette di guardarli dopo due mesi. Meglio che li produca il gestionale da solo, partendo dalle prenotazioni vere.

Quali errori allontanano le prenotazioni dirette?

Quando analizzo il sito di una struttura, trovo spesso gli stessi ostacoli. Nessuno è grave da solo, ma insieme spingono l'ospite verso il portale:

• il pulsante «Prenota» che porta a Booking.com: è comodo per il gestore, ma insegna all'ospite che il posto dove prenotare è il portale;
• prezzi più alti sul sito che sui portali, magari perché il listino del sito non viene aggiornato da mesi;
• solo bonifico come metodo di pagamento, con i dati bancari mandati via email dopo la richiesta;
• foto vecchie o diverse da quelle dei portali, che fanno sembrare il sito un'altra struttura;
• nessuna risposta veloce: un numero WhatsApp indicato ma che risponde il giorno dopo;
• condizioni nascoste, come la tassa di soggiorno o le pulizie che compaiono solo alla fine.

Un controllo che puoi fare anche da solo: apri il tuo sito dal telefono, con la connessione dati, e prova a prenotare una notte del mese prossimo. Cronometra quanto ci metti e conta i passaggi. Poi fai lo stesso sul portale. Se sul portale è più facile, l'ospite sceglierà il portale.

Dove entra ROOMIO?

ROOMIO è il gestionale che ho sviluppato per le strutture ricettive. Per le prenotazioni dirette mette a disposizione una pagina di prenotazione con il nome e le foto della struttura, che mostra solo le sistemazioni libere con le tariffe impostate nel gestionale, nella lingua di chi prenota. Si può inserire anche dentro un sito esistente con un pulsante o un riquadro, WordPress compreso.

I pagamenti arrivano sul conto Stripe della struttura, con pagamento completo oppure caparra e saldo alla scadenza, e ROOMIO non trattiene percentuali sulle prenotazioni dirette. Lo stesso calendario si collega ai portali tramite channel manager, così la disponibilità resta allineata ovunque. Trovi tutto nella pagina di ROOMIO.

Ne parliamo?

Se vuoi capire quanto margine stai lasciando ai portali e cosa cambiare sul tuo sito per ricevere più prenotazioni dirette, scrivimi dalla pagina contatti. Guardo con te il sito attuale, il percorso di prenotazione da telefono e i canali che usi. Trovi anche come lavoro con B&B, case vacanza e strutture ricettive.

Crediti delle immagini

• Copertina: foto di Natalia Gusakova su Unsplash