Prenotazione tavoli online: come farla sul sito del ristorante

La prenotazione dei tavoli online sul sito del ristorante funziona quando rispecchia il modo in cui lavora la sala: turni, numero di coperti, tavoli che si possono unire, giorni di chiusura. Il cliente sceglie giorno, ora e persone, riceve subito la conferma e un promemoria prima della serata. Per le date più richieste si può chiedere una caparra o una garanzia con carta, accettata esplicitamente al momento della prenotazione.

Perché far prenotare dal proprio sito e non solo al telefono?

Il telefono resta importante, ma ha tre limiti che ogni ristoratore conosce: squilla nei momenti peggiori, durante il servizio; non risponde quando il locale è chiuso, cioè proprio quando molti clienti decidono dove andare; e le prenotazioni annotate su un'agenda di carta non lasciano traccia del cliente.

Una prenotazione online sul sito, invece:

• arriva anche di notte o nel giorno di chiusura;
• ti lascia nome, telefono ed email del cliente, con le sue note (allergie, seggiolone, ricorrenze);
• si conferma da sola, senza interrompere il servizio;
• può inviare un promemoria automatico il giorno prima.

Non serve eliminare il telefono: le prenotazioni telefoniche si inseriscono nello stesso sistema, così la sala vede un'unica lista.

Meglio una piattaforma di prenotazione o un sistema sul proprio sito?

Le piattaforme di prenotazione per ristoranti portano visibilità, ma di solito chiedono una commissione o un abbonamento, e il cliente resta in gran parte loro: è la piattaforma a scrivergli, a proporgli altri locali, a gestire il rapporto. Per un locale che ha già una clientela e un nome, la prenotazione sul proprio sito ha più senso, perché il rapporto con il cliente resta tuo.

Le due cose non si escludono. Molti ristoranti usano una piattaforma per farsi scoprire e il proprio sito per chi li conosce già. L'importante è che le prenotazioni di tutti i canali finiscano nello stesso posto, altrimenti si rischia di dare lo stesso tavolo due volte.

Come si imposta la disponibilità: tavoli o coperti?

È la scelta più importante, e dipende dal locale:

• per coperti: si stabilisce quante persone si possono accogliere in ogni fascia oraria. È semplice e funziona bene per pizzerie e locali con tavoli flessibili;
• per tavoli: il sistema conosce i tavoli, i posti di ciascuno e quali si possono unire. È più preciso e serve ai ristoranti dove la disposizione della sala conta.

A questo si aggiungono i turni. Se il sabato fai due turni, alle 19:30 e alle 21:30, il sistema deve proporre solo quegli orari e calcolare la durata del tavolo. Una regola semplice, come «i tavoli da sei o più persone solo su richiesta», evita che un gruppo occupi metà sala con una prenotazione online.

Come ridurre i no show, cioè i tavoli prenotati e lasciati vuoti?

Il cliente che prenota e non si presenta è un costo reale, soprattutto nelle serate piene, quando quel tavolo l'avresti venduto. Gli strumenti più efficaci, in ordine di impatto sul cliente, sono:

1. conferma e promemoria automatici, per email o messaggio, con un link per disdire in un clic. Molti no show sono dimenticanze, e un cliente che può disdire facilmente lo fa;
2. conferma richiesta per i gruppi, il giorno prima;
3. garanzia con carta per le date più richieste: la carta viene registrata, e l'addebito scatta solo in caso di mancata presentazione senza disdetta nei tempi indicati;
4. caparra per eventi, menu speciali o gruppi numerosi.

Per la garanzia e la caparra la regola è la trasparenza: le condizioni devono essere scritte in modo chiaro e accettate dal cliente al momento della prenotazione online. Una penale non accettata prima non si può pretendere dopo. Per la formulazione delle condizioni conviene farsi aiutare da un legale o dall'associazione di categoria.

Cosa deve contenere la pagina di prenotazione?

Una buona pagina di prenotazione è corta. Gli elementi essenziali sono:

• data, ora e numero di persone, in alto;
• solo gli orari davvero disponibili;
• nome, telefono, email e un campo note per allergie e richieste;
• le condizioni di disdetta, scritte vicino al pulsante;
• una conferma immediata a schermo e via email.

Il menu, le foto e gli orari stanno nelle altre pagine del sito, ma il pulsante «Prenota» deve essere sempre raggiungibile, soprattutto da telefono. Su come impostare il resto del sito di un locale trovi indicazioni nella pagina dedicata alla ristorazione.

Come si gestiscono le prenotazioni in sala?

La sala ha bisogno di una vista semplice, su tablet o telefono: chi arriva, a che ora, a quale tavolo, con quali note. Quando il cliente arriva, la prenotazione si segna come accolta; se non arriva, come assente. Con il tempo questi dati raccontano molto: quali giorni si riempiono prima, quanti no show ci sono e in quali serate, quali clienti tornano spesso.

Questi strumenti si possono costruire come una web app che funziona dal browser del telefono, senza passare dagli store, oppure collegando un'agenda delle prenotazioni al sito.

Come gestire eventi, serate a tema e gruppi?

Le serate speciali seguono regole diverse da quelle di tutti i giorni, e il sistema di prenotazione deve saperlo. Per una cena a tema, un menu degustazione o una serata con musica, conviene creare un evento a sé, con:

• un numero di posti dedicato, separato dalla disponibilità normale della sala;
• un menu e un prezzo fissi, indicati al momento della prenotazione;
• il pagamento anticipato o una caparra, visto che i posti sono limitati;
• condizioni di disdetta specifiche, più rigide di quelle ordinarie.

Per i gruppi numerosi, invece, spesso la scelta migliore è una richiesta online invece della prenotazione immediata: il cliente indica data, numero di persone ed esigenze, e il locale risponde con una proposta di menu e orario. Il modulo raccoglie tutto in modo ordinato, senza il botta e risposta al telefono.

Quali numeri guardare dopo qualche mese?

Con le prenotazioni registrate in un unico sistema, emergono dati che sulla carta non si vedono:

• quali giorni e quali orari si riempiono prima, e con quanto anticipo;
• quante prenotazioni arrivano dal sito, dal telefono e dalle piattaforme;
• quanti no show ci sono, e se diminuiscono dopo l'introduzione dei promemoria;
• quanti clienti tornano, e ogni quanto.

Sono informazioni utili per decidere turni, personale e serate a tema con meno intuito e più certezze.

La prenotazione online funziona anche per i locali piccoli?

Sì, e spesso sono quelli che ne beneficiano di più. In un locale con pochi tavoli e il titolare in cucina, ogni telefonata durante il servizio è un'interruzione. Una prenotazione online con regole semplici, per esempio solo due turni e un massimo di sei persone per tavolo, toglie molte delle chiamate senza richiedere nessun cambiamento nel modo di lavorare.

E se il cliente arriva in ritardo?

Conviene stabilire una regola e scriverla nella conferma: per esempio, il tavolo viene tenuto per un quarto d'ora, poi può essere riassegnato. Il promemoria del giorno prima è il momento giusto per ricordarla, insieme al numero da chiamare in caso di imprevisti.

Cosa serve sapere sulla privacy?

I dati dei clienti che prenotano si trattano secondo il GDPR. Per gestire la prenotazione bastano i dati del cliente e le note che lui stesso indica. Se vuoi usare l'email per comunicazioni promozionali, come le serate a tema, ti serve un consenso separato ed esplicito, non una casella già spuntata.

Attenzione anche alle allergie: sono informazioni sulla salute. Chiedile solo per preparare il servizio, e non usarle per altro.

Ne parliamo?

Se vuoi far prenotare i tavoli dal sito del tuo locale senza dipendere solo dal telefono o da una piattaforma, scrivimi. Partiamo da come è organizzata la sala, turni e tavoli, e costruiamo una prenotazione che la rispetti. Qui trovi come imposto prenotazioni e pagamenti sul sito, e se ti interessano anche l'asporto e le consegne leggi la guida sugli ordini online per ristoranti.

Crediti delle immagini

• Copertina: foto di Cloris Ying su Unsplash