CRM per piccole imprese: cosa serve e come sceglierlo

Un CRM per piccole imprese è un programma che tiene in un posto solo tutti i contatti, le richieste arrivate e le trattative aperte, con la storia di ogni cliente e un promemoria quando c'è qualcuno da richiamare. Serve quando le richieste arrivano da più canali, più persone le gestiscono e i preventivi mandati restano senza seguito. Per un'impresa piccola bastano poche funzioni, purché siano quelle giuste.

CRM sta per Customer Relationship Management, cioè gestione della relazione con i clienti. Il nome è grosso, ma l'idea è semplice da capire: nessun contatto si perde e chiunque in azienda sa cosa è stato detto a quel cliente.

Come capisco se alla mia impresa serve un CRM?

Ti serve se riconosci almeno una di queste situazioni.

• Le richieste arrivano dal sito, per email, su WhatsApp e al telefono, e ognuno le segna dove capita.
• Un cliente richiama e chi risponde non sa cosa gli è stato proposto la volta prima.
• Hai mandato un preventivo due settimane fa e nessuno l'ha più seguito.
• Quando un collaboratore va in ferie, i suoi contatti spariscono con lui.
• A fine mese non sai quante richieste sono arrivate né quante sono diventate lavori.

Se invece sei da solo, ricevi poche richieste e ti ricordi tutto, un CRM aggiunge lavoro senza restituirne. Un'agenda e una rubrica ordinate bastano.

Quali funzioni deve avere un CRM per una piccola impresa?

Meno di quante ne promettono i programmi più grandi. Quando progetto un CRM per un'impresa piccola parto da queste.

1. Una scheda per ogni contatto, azienda o privato, con i recapiti e lo storico di chiamate, email, preventivi e note.
2. Le trattative divise per fase, per esempio nuova richiesta, sopralluogo, preventivo inviato, accettato, perso.
3. Le attività con una scadenza: richiamare, mandare un campione, fissare un appuntamento.
4. Un avviso quando una trattativa resta ferma troppo a lungo in una fase.
5. Un riepilogo semplice: richieste arrivate, preventivi mandati, lavori presi, motivi dei no.

Il quinto punto è quello che sorprende di più. Annotare perché una trattativa è andata persa, anche con una voce scelta da un elenco, dopo qualche mese ti dice cose che a sensazione non vedevi.

Che differenza c'è tra un CRM pronto e uno su misura?

Un CRM pronto in abbonamento è nato per aziende commerciali con un reparto vendite. Ha fasi standard, campi standard, moltissime funzioni di marketing. Per molte piccole imprese va bene, a patto di usarne una parte e ignorare il resto.

Uno su misura conviene quando la tua vendita ha passaggi particolari che il prodotto pronto non prevede. Per esempio:

• un installatore di impianti fotovoltaici, dove fra la richiesta e il contratto ci sono sopralluogo, progetto, pratiche e finanziamento;
• un'agenzia di noleggio con autista per matrimoni, dove ogni richiesta ha una data, un itinerario e una disponibilità di auto da controllare;
• un'azienda che vende a negozi e deve vedere, insieme ai contatti, gli ordini e i pagamenti arretrati.

In questi casi il CRM su misura nasce già con le tue fasi, i tuoi campi e i tuoi documenti. Puoi anche collegarlo al software per i preventivi, così la trattativa e il preventivo vivono nello stesso posto. Se il dubbio è più generale, trovi i criteri nella guida su gestionale su misura o software pronto.

Come entrano i contatti nel CRM senza ricopiarli?

È la domanda che decide se il CRM verrà usato o abbandonato. Se ogni contatto va scritto a mano, dopo un mese nessuno lo fa più.

Le strade per evitarlo sono diverse:

• il modulo del sito crea direttamente il contatto e la trattativa;
• le email arrivate a un indirizzo dedicato vengono lette e associate al cliente giusto;
• i messaggi WhatsApp Business possono essere collegati attraverso le API ufficiali di Meta, dopo aver verificato i requisiti dell'account;
• il centralino, se lo permette, segnala il numero che chiama e apre la scheda del cliente.

Non tutte queste strade sono sempre percorribili: dipende dai programmi che usi e da cosa mettono a disposizione. Prima di promettere un collegamento verifico la compatibilità. La parte di automazione dei processi serve proprio a togliere questi passaggi manuali.

Cosa devo sapere sulla privacy dei contatti?

Un CRM contiene dati personali, quindi valgono le regole del GDPR. Le più pratiche da tenere a mente sono tre.

La prima: raccogli solo i dati che ti servono per lavorare. Data di nascita e situazione familiare non servono a vendere un serramento.

La seconda: per mandare comunicazioni promozionali via email serve di norma il consenso della persona. Il Codice privacy italiano (articolo 130) prevede un'eccezione per chi è già tuo cliente, quando promuovi prodotti o servizi analoghi a quelli acquistati e gli dai sempre modo di opporsi. Per i casi dubbi conviene sentire chi ti segue sulla privacy.

La terza: decidi per quanto tempo tieni i dati di chi non è diventato cliente, e fai in modo che il programma ti aiuti a cancellarli. Un CRM ben fatto segna la data dell'ultimo contatto e ti propone le schede ferme da troppo tempo.

Come si fa a far usare il CRM a tutti?

Questa parte conta quanto il software. Un CRM usato da metà delle persone vale meno di un quaderno usato da tutti.

Alcune regole che funzionano:

• poche fasi e pochi campi obbligatori all'inizio, si aggiungono dopo;
• il CRM deve far risparmiare tempo a chi lo compila, per esempio preparando da solo il preventivo o l'email di richiamo;
• deve funzionare bene dal telefono, perché molti contatti nascono fuori ufficio;
• il titolare lo usa per primo, e nelle riunioni si guardano i numeri del CRM.

Per esempio, un'impresa di servizi con tre commerciali può partire con una sola vista: le trattative di ognuno, ordinate per data del prossimo passo. Tutto il resto arriva quando quella vista è diventata un'abitudine.

Quanto costa un CRM per una piccola impresa?

Un CRM pronto costa un canone per utente, che cresce con le persone e con il piano scelto. Uno su misura ha un costo iniziale che dipende dalle fasi, dai collegamenti con altri programmi e dal numero di automatismi, più l'assistenza nel tempo. Non esiste una cifra valida per tutti, e diffiderei di chi la dà senza aver visto come lavori.

Un modo onesto di confrontare le due strade è considerare cinque anni: canoni, personalizzazioni, ore spese a fare a mano ciò che il programma non fa. Nella guida su quanto costa un gestionale su misura spiego le voci che pesano.

Il CRM può stare dentro il gestionale?

Sì, e per molte piccole imprese è la scelta più comoda. Se hai già un gestionale con clienti, ordini e fatture, aggiungere la parte commerciale evita di avere due archivi clienti da tenere allineati.

Il vantaggio pratico è vedere tutto nella stessa scheda: le trattative aperte accanto agli ordini già fatti, ai pagamenti in ritardo e agli interventi in corso. Il commerciale sa che quel cliente ha una fattura scaduta prima di proporgli un nuovo lavoro. L'amministrazione sa che c'è un contratto in arrivo.

Se invece il gestionale che usi è un prodotto chiuso, si può affiancare un CRM e collegarli. In quel caso decido con te quale dei due comanda sui dati del cliente, per evitare che lo stesso indirizzo venga aggiornato in un posto e non nell'altro.

Quali errori fanno fallire un CRM?

Ne vedo tre ricorrenti. Il primo è chiedere troppi dati: se per salvare un contatto servono quindici campi, le persone smettono di salvarlo. Il secondo è copiare le fasi di vendita da un modello trovato online invece di usare le proprie. Il terzo è non usare mai i dati raccolti: se nessuno guarda i numeri, compilare il CRM sembra una perdita di tempo, e dopo qualche mese lo è.

Come si importa la rubrica esistente nel CRM?

Da qualunque posto si trovi oggi: file Excel, rubrica del telefono, programma di posta, vecchio gestionale. Si raccolgono le fonti, si uniscono i doppioni e si decide quali campi portare. È il momento giusto anche per lasciare indietro i contatti vecchi di cui non sai più nulla.

Conviene importare anche lo storico, quando c'è: i preventivi mandati e i lavori fatti. Un CRM che parte vuoto costringe a ricostruire a memoria la storia dei clienti, mentre uno che parte con lo storico è utile dal primo giorno.

Ne parliamo?

Se i tuoi contatti sono sparsi fra email, chat e fogli, raccontami come arriva oggi una richiesta e come diventa un lavoro. Ti propongo il CRM più piccolo che risolve il tuo problema, pronto o su misura. Trovi come lavoro nella pagina del CRM su misura, gli esempi per artigiani e imprese di servizi e mi scrivi dalla pagina contatti.

Crediti delle immagini

• Copertina: foto di BaljkanN4 su Unsplash