Area riservata per i clienti: cosa metterci e come funziona

Un'area riservata per i clienti è uno spazio online in cui ogni cliente entra con le proprie credenziali e trova da solo i suoi documenti, le fatture, lo stato delle pratiche e le richieste aperte. Serve quando ricevi ogni giorno le stesse domande, «a che punto è?» e «mi rimandi quel file?», e passi ore a rispondere al telefono e a cercare allegati nella posta. Funziona se è collegata al gestionale che usi, così si aggiorna senza lavoro in più.

Si chiama anche portale clienti. Il nome conta poco: conta che il cliente ci trovi le risposte prima di doverti scrivere.

A chi serve un'area riservata per i clienti?

A chiunque segua i clienti nel tempo e scambi con loro documenti. Qualche esempio:

• uno studio di commercialisti, che manda dichiarazioni, F24 e scadenze e riceve ricevute e spese;
• uno studio tecnico, che segue pratiche edilizie per mesi con passaggi in Comune;
• un'officina o un centro assistenza, dove il cliente vuole sapere se la riparazione è pronta;
• un'azienda che vende a rivenditori, che vogliono riordinare, scaricare listini e vedere le proprie fatture;
• un'impresa di manutenzione, con contratti, interventi programmati e rapporti tecnici;
• una scuola di formazione, con iscrizioni, attestati e materiali dei corsi.

Per gli studi professionali è spesso il primo strumento digitale che cambia la giornata, perché toglie la parte più ripetitiva della comunicazione con i clienti.

Cosa si mette dentro un portale clienti?

Le cose che oggi i clienti ti chiedono per telefono ed email. Prima di progettarne uno chiedo di contare, per una settimana, le richieste ripetitive che arrivano. È l'elenco migliore delle funzioni da mettere.

Le più comuni sono queste:

• i documenti del cliente, ordinati per anno e per tipo, con la data di caricamento;
• lo stato delle pratiche o dei lavori, con i passaggi fatti e quelli che mancano;
• le fatture, i pagamenti fatti e quelli in scadenza, con la possibilità di pagare online;
• le richieste e i ticket, con lo storico delle risposte;
• gli appuntamenti, da prenotare o spostare;
• i dati anagrafici, che il cliente aggiorna da solo;
• i documenti da firmare o accettare, come contratti e preventivi.

Non serve tutto subito. Spesso si parte da documenti e stato delle pratiche, e il resto si aggiunge quando i clienti hanno preso l'abitudine.

Come accedono i clienti in modo sicuro?

Con un accesso personale per ogni persona, mai con una password condivisa per tutto l'ufficio del cliente. I modi più usati oggi sono quattro:

• email e password, con regole minime sulla password e il recupero via email;
• il link d'accesso mandato via email, che evita di ricordare una password;
• le passkey, cioè l'accesso con l'impronta o il volto del proprio telefono o computer, senza password da digitare;
• la verifica in due passaggi, con un codice aggiuntivo per i dati più delicati.

Nell'area clienti che uso con i miei clienti ho previsto più modi di accesso insieme, perché le persone hanno abitudini diverse: chi preferisce la password, chi il link via email, chi l'impronta. Offrire una scelta riduce le chiamate del tipo «non riesco a entrare».

Quando l'area contiene dati delicati, come documenti sanitari o fiscali, la sicurezza va progettata con più cura. Ne parlo nella guida sulla sicurezza dei dati nel gestionale.

Un cliente può avere più persone con accesso?

Sì, e per i clienti aziendali è quasi sempre necessario. Il titolare vuole vedere tutto, l'amministrazione vuole le fatture, il responsabile tecnico vuole i rapporti d'intervento.

Per questo progetto l'area riservata con utenti e ruoli: ogni cliente ha un'anagrafica, e sotto l'anagrafica ci sono le persone, ognuna con i suoi permessi. Il titolare del cliente può aggiungere o togliere colleghi da solo, senza chiederlo a te. Quando una persona lascia quell'azienda, il suo accesso si chiude senza toccare quello degli altri.

Come si aggiorna l'area riservata senza lavoro in più?

Collegandola al programma che usi già. Se ogni documento va caricato due volte, una nel gestionale e una nel portale, dopo un mese l'area riservata è vecchia e i clienti smettono di guardarla.

Il collegamento può funzionare in due modi. Se l'area riservata nasce dentro il gestionale, legge direttamente gli stessi dati: la pratica che avanzi in ufficio cambia stato anche nel portale. Se invece il gestionale è un programma di terzi, si collegano i due con le sue API, cioè le porte da cui due programmi si scambiano dati, dopo aver verificato cosa permette. Trovi come funzionano nella pagina sulle integrazioni tra programmi.

In entrambi i casi decidi tu cosa diventa visibile al cliente e quando. Una nota interna resta interna, e un documento in bozza non compare finché non lo pubblichi.

Come si avvisa il cliente quando c'è una novità?

Con una notifica breve via email, e se serve con un messaggio. La notifica dice che c'è un documento nuovo o che la pratica è avanzata, e porta il cliente nell'area riservata. Il documento non va allegato all'email, così resta protetto dall'accesso.

Conviene evitare gli eccessi. Un cliente che riceve dieci email al giorno smette di leggerle. Di solito basta un riepilogo giornaliero o settimanale, più un avviso immediato per le cose urgenti, come una scadenza o un documento da firmare.

E se i miei clienti non sono abituati alla tecnologia?

È la preoccupazione più frequente, ed è giusta. Un'area riservata funziona se il cliente meno pratico riesce a usarla dal telefono senza istruzioni.

Le scelte che aiutano sono concrete: poche voci di menu, testi chiari, pulsanti grandi, nessuna parola tecnica. Il primo accesso si fa con un link ricevuto via email, senza dover inventare subito una password. E per chi proprio non vuole, l'ufficio continua a mandare i documenti come prima, ma li carica anche nel portale, così l'archivio resta completo.

Per esempio, uno studio di commercialisti con molti clienti anziani può partire attivando il portale solo per le aziende, e allargarlo ai privati dopo qualche mese, quando il personale ha preso confidenza con lo strumento.

Quali regole sulla privacy valgono per un portale clienti?

Le stesse del GDPR che valgono per il resto dei tuoi dati, con qualche attenzione in più perché i dati sono accessibili online. Le principali:

• ogni cliente deve vedere solo i suoi dati, e questo va verificato con prove specifiche;
• gli accessi vanno registrati, per sapere chi ha visto o scaricato cosa;
• i dati devono stare su server affidabili, di cui conosci il fornitore e la collocazione;
• l'informativa privacy deve spiegare il servizio;
• i documenti dei clienti che non lo sono più vanno conservati solo per il tempo necessario.

Se chi costruisce o ospita il portale tratta i dati per tuo conto, va nominato responsabile del trattamento con un accordo scritto. Ne parlo nella guida sul GDPR nel gestionale aziendale.

Si possono pagare le fatture dall'area riservata?

Sì, ed è una delle funzioni che i clienti apprezzano di più. Accanto a ogni fattura aperta compaiono l'importo, la scadenza e un pulsante per pagare. Il pagamento con carta passa da un servizio di pagamento esterno, che si occupa della sicurezza dei dati della carta. Per chi preferisce il bonifico, l'area mostra IBAN e causale da copiare.

Quando il pagamento arriva, la fattura risulta pagata anche nel gestionale. Con la carta succede subito. Con il bonifico succede quando il movimento viene abbinato alla fattura, a mano o con una riconciliazione automatica. Il cliente vede sempre la situazione aggiornata, e tu ricevi meno telefonate su cosa è stato pagato e cosa no.

Prima di attivare i pagamenti online verifico con te quale servizio usare e con quali commissioni, perché incidono sui margini dei lavori piccoli.

Quanto ci vuole per avere un'area riservata?

Dipende da quante funzioni metti nella prima versione e da com'è fatto il gestionale a cui va collegata. Un'area riservata con documenti e stato delle pratiche, collegata a un archivio ordinato, è un progetto contenuto. Pagamenti online, firme, ticket e collegamenti con più programmi allungano i tempi.

Il consiglio è lo stesso che do per tutti i software: si parte dalla funzione che toglie più telefonate, la si mette in mano a un gruppo di clienti fidati, e si allarga dopo averne visto l'uso.

Ne parliamo?

Se passi ore a rispondere a «a che punto è?» e a rimandare documenti già spediti, raccontami quali sono le domande che ricevi più spesso. Ti propongo un'area riservata che risponde al posto tuo. Trovi come lavoro nella pagina su portali clienti e aree riservate, gli esempi per gli artigiani e le imprese di servizi e mi scrivi dalla pagina contatti.

Crediti delle immagini

• Copertina: foto di Christin Hume su Unsplash