Automatizzare processi aziendali: da dove partire

Per automatizzare processi aziendali conviene partire dalle operazioni che si ripetono ogni giorno, seguono sempre le stesse regole e non richiedono una decisione: ricopiare un ordine da un'email al gestionale, mandare il promemoria di una scadenza, preparare lo stesso documento con dati diversi. Si disegna il processo com'è oggi, si automatizza un passaggio alla volta e si lascia alle persone il controllo dove c'è da valutare.

L'automazione toglie lavoro meccanico. Le regole restano le tue: il programma le applica sempre allo stesso modo, anche il venerdì sera.

Quali attività conviene automatizzare per prime?

Quelle che hanno tre caratteristiche insieme: succedono spesso, seguono una regola che sai spiegare a parole e oggi le fa una persona copiando o cliccando. Se manca una delle tre, il guadagno cala.

Alcuni esempi che incontro spesso nelle piccole e medie imprese:

• gli ordini arrivati per email o dal negozio online che qualcuno ricopia nel gestionale;
• le conferme d'ordine e gli avvisi di spedizione mandati a mano ai clienti;
• i solleciti per le fatture scadute, preparati guardando un elenco;
• i promemoria per scadenze ricorrenti, come manutenzioni, revisioni, rinnovi di contratti;
• il report del lunedì costruito incollando dati da tre programmi diversi;
• la creazione di cartelle e documenti standard all'apertura di una nuova pratica.

Per esempio, un'azienda che fa manutenzione di caldaie ha centinaia di clienti con il controllo annuale. Oggi qualcuno scorre il foglio ogni mese e telefona. Automatizzando, il programma prepara la lista del mese, manda un messaggio con la proposta di appuntamento e segnala chi non ha risposto. La telefonata resta, ma solo per chi ne ha bisogno.

Quali attività è meglio non automatizzare?

Quelle dove serve un giudizio, e quelle che succedono troppo di rado. Automatizzare una procedura che si fa due volte l'anno costa più del tempo che fa risparmiare.

Attenzione anche ai processi disordinati. Se oggi ogni persona fa lo stesso lavoro in un modo diverso, automatizzarlo significa scegliere un modo e imporlo. A volte è proprio quello che serve. Ma va deciso prima, insieme a chi fa il lavoro.

Infine c'è il rapporto con il cliente. Un messaggio automatico va benissimo per confermare un ordine. Per rispondere a un reclamo, una persona scrive meglio.

Come si mappa un processo prima di automatizzarlo?

Con carta e penna, o con dei foglietti su una parete. Si parte dall'evento che fa iniziare il processo e si arriva alla fine, scrivendo ogni passaggio.

Per ogni passaggio annoto quattro cose:

1. chi lo fa;
2. da dove prende i dati;
3. dove li scrive;
4. quanto tempo ci mette e quante volte al giorno o al mese succede.

Dopo mezz'ora di questo lavoro di solito salta fuori dove si perde tempo. Spesso è un dato che viene scritto due volte, oppure un passaggio di mano in cui qualcosa si dimentica. Quei punti sono i primi candidati.

Una cautela: si mappa il processo come si svolge oggi nella pratica, anche quando è diverso da quello scritto nelle procedure. Per questo conviene farlo con chi lo esegue ogni giorno.

Con quali strumenti si automatizza?

Le strade principali sono tre, e spesso si combinano.

La prima sono le funzioni già presenti nei programmi che usi. Molti gestionali, CRM e programmi di posta hanno regole e invii programmati che nessuno ha mai attivato. Vale la pena controllare prima di comprare altro.

La seconda sono i servizi di automazione senza codice, che collegano programmi diversi con regole del tipo «quando succede questo, fai quest'altro». Sono ottimi per flussi semplici e programmi diffusi. Diventano costosi o fragili quando i passaggi si moltiplicano, quando servono controlli sui dati o quando un programma non è fra quelli supportati.

La terza è un'automazione scritta su misura, che vive nel tuo gestionale o accanto a esso. È la strada giusta quando il flusso è importante per l'azienda, deve gestire eccezioni e deve lasciare traccia di ogni operazione. Per far parlare programmi diversi si usano le API, cioè le porte da cui due software si scambiano dati: è il lavoro delle integrazioni tra programmi.

Cosa succede quando un'automazione sbaglia?

Prima o poi succede: un ordine arriva con un dato mancante, un programma esterno non risponde, un cliente ha un indirizzo email sbagliato. Un'automazione fatta bene se ne accorge e lo dice.

Quando ne costruisco una, prevedo sempre tre cose:

• un registro di ogni operazione eseguita, con data, esito e dati trattati;
• un avviso a una persona quando qualcosa non va, con il motivo spiegato in parole comprensibili;
• una coda dei casi sospesi, da sistemare a mano e poi rimettere in circolo.

Senza questi accorgimenti un errore resta nascosto per settimane. È il rischio più serio dell'automazione: si smette di guardare un lavoro perché lo fa la macchina.

E l'intelligenza artificiale?

Serve dove le regole fisse non bastano, per esempio per leggere documenti scritti ogni volta in modo diverso o per smistare email per argomento. Funziona bene con un controllo umano sui casi incerti. Ne parlo nella guida su come estrarre dati da documenti con l'IA.

Per la maggior parte dei processi ripetitivi, comunque, bastano regole chiare. Sono più prevedibili, più facili da verificare e costano meno da far girare.

Come misuro se l'automazione funziona?

Si misura prima e dopo. Prima di iniziare segna quanto tempo prende il processo e quanti errori produce in un mese: ordini sbagliati, solleciti dimenticati, documenti rifatti. Dopo qualche settimana di automazione rifai gli stessi conti.

Il numero da guardare è il tempo restituito alle persone, insieme agli errori evitati. Se l'automazione ha spostato il lavoro invece di toglierlo, per esempio perché ora qualcuno passa la mattina a sistemare i casi sospesi, va rivista.

Per esempio, un laboratorio di produzione che genera in automatico gli ordini ai fornitori sotto una certa scorta deve controllare due cose: quante volte il magazzino resta senza un articolo, e quante volte l'ordine automatico va corretto a mano. Se la seconda cifra è alta, la regola di riordino va affinata.

Com'è fatta un'automazione completa, dall'inizio alla fine?

Prendiamo un esempio tipico: un grossista che riceve ordini dai negozi per email, in formati diversi.

Oggi una persona apre ogni email, legge l'ordine, cerca il cliente nel gestionale, inserisce gli articoli e controlla la disponibilità. Poi manda una conferma e passa l'ordine al magazzino stampandolo.

Con un'automazione il flusso cambia così:

1. le email arrivano a un indirizzo dedicato e il programma le prende in carico;
2. il cliente viene riconosciuto dall'indirizzo del mittente;
3. gli articoli vengono letti dall'ordine e confrontati con il catalogo;
4. se tutto torna, l'ordine entra nel gestionale e parte la conferma al cliente;
5. se qualcosa non torna, l'ordine finisce in una coda con il motivo scritto, per esempio un codice articolo sconosciuto;
6. il magazzino vede l'ordine sul tablet, già in ordine di scaffale.

La persona che prima ricopiava ora controlla solo i casi in coda. Il resto del tempo lo dedica a lavori che richiedono testa, come seguire i clienti o trattare con i fornitori.

Chi si occupa delle automazioni dopo la consegna?

Qualcuno deve esserne responsabile, anche in una piccola azienda. Basta una persona, anche senza competenze tecniche, che legga gli avvisi, gestisca la coda dei casi sospesi e segnali quando una regola va cambiata.

Le regole infatti cambiano. Arriva un nuovo fornitore con un formato diverso, cambia un listino, si aggiunge un tipo di cliente. Un'automazione che nessuno guarda si rompe in silenzio. Per questo, dopo la consegna, resto disponibile per le modifiche secondo quanto concordato, e preferisco automazioni che si possano leggere e correggere facilmente.

Come si tiene traccia delle automazioni attive?

Con un elenco scritto, anche breve, che dica per ogni automazione cosa fa, quando parte, quali programmi tocca e chi ne è responsabile. Sembra burocrazia, ma dopo un anno le automazioni diventano tante, e nessuno ricorda più perché un'email parte ogni martedì alle sette.

L'elenco serve soprattutto quando cambia qualcosa: un nuovo programma, un fornitore diverso, una persona che lascia l'azienda. Sapere quali automazioni dipendono da cosa evita che una modifica ne rompa un'altra in silenzio.

Ne parliamo?

Se ogni mattina qualcuno in azienda passa un'ora a ricopiare, incollare e mandare sempre le stesse cose, raccontami il processo dall'inizio alla fine. Ti dico quali passaggi si possono togliere e con quale strumento. Trovi come lavoro nella pagina dedicata all'automazione dei processi, e se il collo di bottiglia sono i documenti guarda anche preventivi, ordini e documenti. Mi scrivi dalla pagina contatti.

Crediti delle immagini

• Copertina: foto di Patrick Perkins su Unsplash